Por Aline Cambuy* – O universo jurídico passa por uma transformação significativa. Mais do que entregar soluções técnicas, advogados, escritórios e departamentos jurídicos são cada vez mais desafiados a compreender e a atender, de forma autêntica, as reais expectativas dos clientes. Ou seja, criar conexão. O conceito de “centralidade no cliente” ganha força como um novo norte para profissionais do Direito que desejam se manter relevantes em um mercado cada vez mais competitivo.
Essa mudança de paradigma vem sendo debatida em escolas jurídicas de ponta. A advogada paranaense Mariana Domingues, especialista em Direito Empresarial, acaba de retornar de um curso na Harvard Law School voltado à gestão e à estratégia na advocacia. Um dos principais focos foi justamente a centralidade no cliente, conceito que vem ganhando destaque no Brasil e no mundo.
Entre os conteúdos discutidos, Mariana destaca a importância de repensar a forma como os serviços jurídicos são oferecidos, não apenas sob o ponto de vista técnico, mas também considerando o impacto real sobre quem os contrata. “Por muito tempo, o foco esteve na excelência técnica. Hoje, isso é apenas o ponto de partida. O cliente quer ser ouvido, compreendido e atendido de maneira proativa. Não basta resolver o problema, é preciso entender qual resultado ele realmente espera”, afirma.
Mais do que simpatia no atendimento, a abordagem centrada no cliente pressupõe a entrega de valor real: agilidade, clareza na comunicação, previsibilidade, conveniência. Os CPIs (Customer Performance Indicators), métricas que avaliam o desempenho da empresa sob a ótica de quem contrata o serviço, ganham espaço em contraponto aos tradicionais KPIs, focados na perspectiva interna.
“Menos juridiquês, mais conexão”
“O desafio é sair da lógica interna e pensar como o cliente pensa. Se ele valoriza a rapidez, por exemplo, precisamos encontrar formas de entregar isso sem comprometer a qualidade. É uma mudança profunda, que exige escuta ativa e uma postura mais colaborativa e empática”, complementa a advogada.
A mensagem é clara: não dá mais para pensar apenas de dentro para fora. É preciso ajustar o olhar e entender o que, de fato, faz diferença na vida do cliente. Como destaca Mariana, quem adota essa mentalidade não apenas fideliza, mas constrói reputação e cresce com mais consistência. “Centralidade no cliente não é um discurso bonito, é uma estratégia de crescimento”, resume.
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*Aline Cambuy é jornalista com mais de 20 anos de experiência e atua na área da comunicação empresarial. Estudante de Psicologia, une seu olhar crítico e humano para construir narrativas que conectam pessoas e negócios.